“關(guān)于所謂艷照門事件我只能說：京東的進貨渠道可以確保產(chǎn)品不會有任何問題。此事，京東和宏碁無數(shù)次和該網(wǎng)友聯(lián)系鑒別文件日期，全部被拒絕。那就請大家共同見證吧：只要該筆記本艷照確在產(chǎn)品售出之前存在，老劉我當即賠償他10萬現(xiàn)金!同時給所有看到本微博的網(wǎng)友贈送一把剃須刀。”11網(wǎng)購最低價2999元月19網(wǎng)購最低價689元日，京東網(wǎng)上商城CEO劉強東在微博上對“京東艷照門”事件做出了義正言詞的正面回應，博友的評論在短短幾天時間內(nèi)達到了6000余條，同時轉(zhuǎn)發(fā)近5000條。

“艷照門”、“微博”、“網(wǎng)購”……這些帶著辛辣味的熱詞，仿佛一只只無形的推手，把“京東艷照門”事件推到了風口浪尖上。這一次的互聯(lián)網(wǎng)鬧劇，是一部驚悚懸疑的美劇，還是一部故作姿態(tài)的大陸苦情劇，又或是一部當眾發(fā)嗲的“偶”像劇……

用戶質(zhì)疑京東賣二手機

京東直接起訴報道媒體

“京東艷照門”源于11月15日《勞動報》刊登的一篇名為《新電腦內(nèi)藏大量艷照用戶質(zhì)疑京東網(wǎng)上商城賣二手機》的文章。文章稱，家住上海市的余先生今年8月12日在京東網(wǎng)上商城購買了一臺宏碁筆記本電腦，收件當日余先生發(fā)現(xiàn)機器“可疑”：首先，電池和機器的序列號不一樣。其次，電池倉處有明顯的拆卸痕跡。另外，電腦的鍵盤處還有明顯的被使用痕跡。余先生判斷自己花了4000多元購買的這臺筆記本可能是臺二手“翻新機”。為了證實自己的判斷，余先生用相關(guān)軟件對這臺宏碁電腦的硬盤進行檢測，發(fā)現(xiàn)此硬盤中有180多GB的使用數(shù)據(jù)，硬盤中被恢復出的數(shù)據(jù)里涉及了大量色情暴力的照片及視頻，而這臺電腦余先生本是買來供子女學習所用。

報道刊登兩天后，11月17日，京東網(wǎng)上商城并沒有采取息事寧人的態(tài)度，而是直接發(fā)表了聲明，否認銷售含艷照的二手筆記本，并表示自己所銷售的商品均為正品行貨，稱勞動報刊登的文章與事實嚴重不符。11月18日，京東網(wǎng)上商城更為強硬地表示將就艷照筆記本報道起訴《勞動報》。

《勞動報》方面也在11月19日作出了反擊，記者王曉曄發(fā)了一系列圖片證據(jù)，包括被恢復的數(shù)據(jù)、拆卸的痕跡、電池序列號及機器序列號等。王曉曄表示，“被恢復出大量數(shù)據(jù)是鐵證如山，如果京東繼續(xù)污蔑媒體，我們完全可以在公開公證的監(jiān)督下，對消費者進行驗機!”隨即就有劉強東那篇眾人圍觀的“賠償10萬元”微博。第二天，劉強東再次發(fā)微博表示，稱經(jīng)過無數(shù)次努力，《勞動報》依然拒絕三方同時對該電腦進行檢驗要求，并稱已經(jīng)沒時間奉陪，有問題將承擔一切責任。當日，京東網(wǎng)上商城公布艷照筆記本發(fā)票稱渠道正規(guī)�！秳趧訄蟆酚浾咄鯐詴蟿t表示消費者正在做相關(guān)檢測，也在等鑒定結(jié)果出來，屆時都將對外進行披露�！白鳛樯虾�60年的老牌媒體我們有自己的公信力!更不會歪曲事實，還是那句老俗話：真的假不了，假的真不了!”王曉曄說，“容忍并非是‘理虧’和‘憋屈’，對于京東過激的表現(xiàn)與反應，我們完全可以用事實來說話!公證處與司法處，歡迎您!”當晚王曉曄發(fā)郵件稱京東公關(guān)找到了消費者余先生的單位領(lǐng)導，要求余先生退出這次事件，并且答應余先生所有提出的“要求”。

而該筆記本的生產(chǎn)商宏碁，直到11月21日才在接受北京商報記者采訪時作出了首度回應。專門負責渠道銷售工作的宏碁業(yè)務執(zhí)行副總經(jīng)理張永紅對北京商報記者透露，宏碁的銷售渠道沒有問題，京東進貨渠道也很嚴格，“我個人覺得翻新門有一點點人為的炒作。”張永紅表示，當事筆記本在宏碁公司沒有任何維修記錄，宏碁絕對不會有二手產(chǎn)品投放市場，“這事讓他們慢慢解決去吧”。

和QQ、360大戰(zhàn)一樣，綜觀事件進展，雙方各執(zhí)一詞，又是一樁撲朔迷離的“懸案”?11月24日，有消息稱，《勞動報》終于出面與京東方面共同檢測，近日結(jié)果應該會被披露。套用一部很紅的動畫片臺詞，“真相永遠只有一個”，消費者最為期待的也是真相，而不是一連串互咬的鬧劇。

“京東艷照門”

敲響家電網(wǎng)購售后警鐘

一位不愿透露姓名的PC業(yè)內(nèi)人士向本報記者透露，PC行業(yè)正常處理問題機器通常有三種方式，第一是內(nèi)購，內(nèi)部員工自己處理掉;第二是賣給渠道作樣機出樣;第三是直接退回廠里，就相當于挖個坑埋了。而在硬盤進貨時，PC廠家在進貨時會和硬盤廠商簽訂三種不同的合約：第一種，只要硬盤出現(xiàn)問題就可以免費換，這樣拿硬盤的價格可能比較高，比如說500元/個;第二種，硬盤廠商不負責退換，但多發(fā)訂單總量5%的貨，比如訂單總量10000個，廠商再多發(fā)500個貨，這樣拿硬盤的價格可能可以降到490元/個;第三種，一些PC廠商為了嚴格控制成本，就賭一把，只要硬盤廠商發(fā)訂單量的貨，不用負責退換，這樣拿硬盤的價格可能就可以降到470—480元/個�！暗谌�種硬盤進貨方式極有可能導致PC廠商在硬盤出現(xiàn)問題時，把維修過的硬盤裝到新機里�！痹摌I(yè)內(nèi)人士認為，京東網(wǎng)上商城如果真的出售二手機，問題更有可能出在供貨環(huán)節(jié)。

“為了提高知名度、擴大用戶，現(xiàn)在B2C企業(yè)的售后服務提高得很快，不過整個行業(yè)還是過于浮躁。”中國電子商務研究中心分析師方盈芝在接受本報記者采訪時表示，隨著麥考林的成功上市，當當、凡客也都喊著上市，整個B2C行業(yè)顯得過于浮躁。而京東網(wǎng)上商城的風投們都會對平臺運營提出階段性的盈利目標，在資本壓力面前，京東網(wǎng)上商城不得不快速進行品類的擴充，難免會在一些環(huán)節(jié)上有所疏漏。“我以前也聽到過一些在京東買到不滿意家電的個案，也聽到過不少消費者抱怨京東網(wǎng)上商城返修處理時間周期過長。”方盈芝說。對于“京東艷照門”事件，泡泡網(wǎng)創(chuàng)始人、汽車之家CEO李想曾在微博中表示，自己也曾在京東網(wǎng)上商城購買到舊產(chǎn)品。李想的結(jié)論是媒體并沒有冤枉京東，京東網(wǎng)上商城不能否認確實存在把沒有收拾干凈的退換貨產(chǎn)品再次賣給消費者的事實。

2008年家電網(wǎng)購銷售額為200億元，2009年超過400億元，而今年有望超千億。但有調(diào)查顯示，近4成消費者表示對于家電網(wǎng)購服務不滿意。據(jù)統(tǒng)計，2009年前11個月，僅3·15消費電子投訴網(wǎng)一家便接到消費者關(guān)于京東網(wǎng)上商城的投訴1500宗左右。售后服務已經(jīng)成為家電網(wǎng)購這一新興領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸。

其實，京東網(wǎng)上商城對此早有察覺，并積極付諸行動予以破解。今年9月，京東網(wǎng)上商城與中國消費者協(xié)會共同設(shè)立了總金額500萬元的“先行賠付保證金”，消費者在京東網(wǎng)上商城購物發(fā)生糾紛時，可向中消協(xié)申請調(diào)解及先行賠付。10月，京東網(wǎng)上商城又對其客服中心進行升級，推出7×24小時全天候電話服務。

“今年年初，我說過，2010年的目標是100億元。目前看來，這個數(shù)字有些保守。但我還是習慣保守，物流、客服、售后等做扎實后，該來的自然會來。電子商務已經(jīng)從前臺較量轉(zhuǎn)到后端，大家拼的是技術(shù)，是倉儲，是物流，是服務。如果你的配送、售后跟不上，你網(wǎng)羅來的用戶很快都會流失。那時，你再想把他們拉回來恐怕要付出十倍的代價。電子商務在中國還不夠知名，還有一些負面的聲音，我們還需要讓更多的人了解，讓他們進行體驗。”就在“京東艷照門”曝光前，劉強東在接受《創(chuàng)業(yè)家》雜志采訪時說過這樣的話。希望老劉言出必行!